外卖小哥成了“高危职业”？美团和饿了么都回应了

《外卖骑手，困在系统里》一文引发热议。对此，饿了么于9月9日凌晨发布消息称，将新增一个“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，同时会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。但当天下午，上海市消保委副秘书长唐健盛在回答媒体提问时表示，企业员工的过错让消费者承担，这在逻辑上是有问题的。随后，当日晚间美团外卖发布声明，称调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

外卖小哥成为“高危职业”？

《外卖骑手，困在系统里》这一文章日前在朋友圈刷屏并引发热议。文章中称，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手配送时间被缩短，而若超过了系统设置的配送时间，便意味着差评、收入降低、甚至被淘汰。有外卖骑手如此形容自己的职业：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”一系列交警部门公布的数据背后是“外卖骑手已成高危职业”的讨论。

现实数据也佐证了这一结论：2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗。

放弃安全追求速度的背后是外卖行业对“时效”的紧迫感。北青-北京头条记者了解到，外卖平台对下单后送达时间会有一个规定，一般在3公里内，大多是半小时到45分钟左右。平台也推出了保证时效的产品，消费者可以在下单的同时购买。而购买了这一产品的用户，在骑手配送“超时”10分钟以上将能获得一定的赔偿。而系统对外卖骑手“超时”的处罚也有所不同，但总而言之会影响到外卖骑手的收入。

饿了么增加“愿等”按钮 美团设“弹性8分钟”

针对骑手送餐时间，饿了么9月9日凌晨宣布尽快发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。使用了这个功能的用户，能得到平台的诸如红包类的回馈。此外，饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。”

截至发稿时，饿了么公布该消息的微博已经获得了超65.5万点赞，并有3.2万多评论以及4.2万的转发。其微信公众号文章也早已“10万+”。

网友在饿了么微博下分为了多种意见。赞同的表示这一做法非常有爱，并且建议其他平台跟进。有网友称，大部分消费者对外卖时效的要求也非常高，平台让“不太着急”的消费者多等5分钟换取平台权益，更合理。而也有网友认为，给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间，或规划更合理的送餐时效规则。也有人认为，外卖行业竞争激烈，给他多5分钟，他不会用来开慢点走慢点，遵守一下交通规则，只会用来再多接一单。

对此，在9月9日下午上海消保委通报线上生鲜平台消费评价情况会上，上海市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时表示，“你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的闯红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

此前，接近饿了么人士对北青-北京头条记者称，可能外卖的系统并不完美，但是饿了么从“电梯报备”到“5分钟按钮”，是想和用户努力共建平台规则的。

而美团方面则在网友以及媒体持续一天的隔空喊话下，于当晚发布声明。“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。同时，在特殊送餐地区铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。

美团表示，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

舆论中心的外卖小哥 不敢也不愿慢下来

在采访中，北青-北京头条记者发现，虽然《外卖骑手，困在系统里》这一文章已经引发了广泛的社会关注和讨论，但是对于外卖骑手本身来说，工作的环境似乎是没有什么变化。

“没有因为这个文章餐厅出餐就能快点，也没有因为这个小区就能让我们骑电动车进，更不用说中午写字楼的电梯该排队还是排队。该理解的顾客原来也能理解，不理解的顾客也不过就是态度好了点。”一位外卖骑手告诉北青-北京头条记者，爆款的文章并没有让他们午间的外卖工作有什么变化。对于交通安全问题，也并不是他们一定要违章，实在是越来越短的时效压在头上，工作压力太大。而且绝大多数的时候，他们已经尽可能的遵守交规了。

“即使平台能放宽时效，也许我们自己也不想慢下来。”另外一位外卖骑手表示，毕竟从事外卖工作就是图挣钱比较多，对于一名外卖骑手来说，一天送12单和一天送10单在月底收入上的差别还是非常明显的。但是他也明确表示，自己想多接单和平台压缩时效是两回事，“现在时效已经越来越短了，希望平台也能给点空间。”

分析人士表示，客观来说，外卖骑手超速、闯红灯、逆行等成为了老大难问题，并不仅是平台放宽配送时效的要求就能得到解决的，毕竟外卖骑手还有多接单、多赚钱的诉求。而外卖骑手所属的网约配送员是今年2月25日刚刚确立的新职业，纳入国家职业分类目录。新职业的发布意味着将逐步建立统一规范。在此之前，似乎需要头部企业为这一行业的规范做出更多努力。

另有分析人士认为，对大企业来说，商业有时是责任和利益的平衡，以及如何倾斜的选择。两大平台对此做出一定的表态，至少表明其认识到了问题。具体如何解决，还是需要平台和社会的多方协作。

文/北青-北京头条记者 张鑫