消费者才是外卖送达时间的最终驱动力

一篇《外卖骑手，困在系统里》的文章，在社交媒体刷屏。文章大意是说，因为外卖平台管理系统对送达时间的极致要求，外卖骑手不得不超速、违章，导致安全风险。文章指出的外卖骑手交通违章严重的问题是客观存在的，但对问题的解释却流于表面，有迎合大众想象和情绪之嫌。

规矩是平台定的，算法是平台的，自然是平台的责任。某种程度上，很多人对资本的印象还停留在古典资本主义，即韦伯所说的非理性的、无限制扩张的获利欲望的传统型资本主义，文章符合很多人的一般想象，因而在社交媒体上刷屏。

不过，实际情况更加复杂，逻辑链条也更长。

首先，很难指望消费者统一地在送达时间上都变得非常佛系。

这篇文章后面有很多评论，几乎都是清一色表示同情骑手，从不催单。但我们都知道，真实生活并不是这样的。很多人因为骑手送慢了，给出负面评价；还有很多人会冷酷地拒绝，即便骑手苦苦哀求他们不要选择“未按时送达”。当然，也不能道德绑架这些消费者，他们的需求未必不是合理的。饭菜保温的需求，现在生活的快节奏，都会衍生出精准送达的需求。

其次，很难要求企业放弃竞争，放弃提高效率。

消费者要按时送达，这些需求，通过市场竞争，压力就会传递到平台上。消费者虽然在社交媒体上个个都表示从不在乎时间，但实际上，哪家快就会在哪家买。在这个压力下，平台就会尽量去满足消费者的需求，用技术、算法去串联几个外卖单，提前规划好路线，并把交通情况也考虑在内，从而提高骑手的工作效率，同时也给出预计时间，从而让消费者明确等待时间，减少焦躁，提升消费体验。市场中，平台并不是一家独大，有竞争压力，谁不这么做，谁就会被淘汰。

但是，消费者的需求与企业的竞争努力都不该被指责。

首先，这两点是很难抑制的。因为它们是分散的，无法统一协调，统一被抑制。更重要的是，这两点是市场经济的基本机制，是中国劳动效率提升、经济繁荣的基本驱动力。消费者需求被漠视，企业没有竞争动力，那是计划经济的常态。

应该看到的是，这种效率提升的趋势其实并不会无限度地推向极致。处于全球产业链、资本市场中的中国大平台，社会责任、企业形象也必然是他们考虑的因素。比如，美团也推出过灰度管理、快递员超时免罚机制。毕竟，哪怕出于利益，现代企业的目标也是多元的，早已不是几百年前利润第一的时代。

当然，目前的状态也有进一步改善的空间。人工智能与算法毕竟还不能穷尽一切，需要不断地与真实情况磨合，加以改进。这就需要算法更多地采集现实状况，而采集现实状况、客观需求的最好途径，就是骑手本身。

更重要的是，效率的提升过犹不及。少了，消费者福利有损失，骑手收入有损失；过了，骑手承压太大。在消费者、平台、骑手、餐饮商家之间，确定兼顾各方利益的最佳均衡状态，需要多方参与，多方博弈。所以，只有骑手能有组织地统一发声，参与到算法乃至企业决策中去，才能更好地达成这个均衡。 □刘远举

来源：南方都市报