心理学：如何激发他人高尚的情操？

每一个人在做一件事的时候，往往都有两个理由，一个是冠冕堂皇的；一个是真实的。

每个人都会想到那个真实的理由，这不需要提醒。而我们每个人的心中却大多是理想主义者，喜欢那些听起来很动听的动机。所以，想要改变人们，就需要激发他们的“高尚动机”。

要在商界实现这一点，是不是过于理想化了？举个例子，

一家汽车公司有六名顾客拒绝支付维修费，但他们不是拒付整个账单，每个人都声称自己账单中有一项出了错。在每次维修后，顾客都要签字，所以公司知道这些账目不会出错——并且也对顾客这么说了。于是，这就犯了第一个错误。

以下就是信贷部的人催讨过期账单时采取的步骤，你觉得他们这么做能成功吗？

1. 他们分别拜访每一位顾客，并且直言不讳地告诉他们拜访的目的——来收取已经过期很久的欠款。

2. 他们明确表明，公司账目是绝对正确的，肯定是顾客犯了错。

3. 他们暗示说，不管怎样公司对于汽车方面的知识肯定要比顾客知道的多得多，那么还需要争论什么？

4. 结果：他们吵起来了。

以上这些措施可以使顾客顺从，乖乖付款吗？我想，你自己可以做出解答。

事情发展到了这一步，信贷部的经理准备诉诸法律，幸好此事传到了总经理那里。总经理调查了这些违约客户的记录，发现他们从前付款一向很及时，很有信誉。这就出现问题了——收账的方法一定是出现了大问题。于是，经理把詹姆斯．托马斯叫来，让他去收那些“不能收回”的欠款。

下面就是托马斯先生采取的措施：

1. 我去拜访每一位顾客的目的，同样地也是收讨一笔笔过期很久的欠款——这些欠款我们知道是绝对不会出错的。但我对此只字未提，我解释说来拜访的目的是想知道公司为他们都曾做了些什么，或是什么事没能做成。

2. 我明确表示，在听完他们讲述之前，是不会发表任何意见的。并且还说公司从未做过不出任何错误的断言。

3. 我告诉他们，我只关心他们的汽车，而且他对自己汽车的了解比起世界上其他任何人都要多，他完全是这方面的权威。

4. 我让他们尽情地讲，认真聆听，并且给予他们所需的、所期望的关心和同情。

5. 最后，当顾客的态度变得理智了，我让他觉得整件事情的处理是公平合理的。我尽力激发他更高的动机，“首先，”我说，“我想让你知道，我也觉得这件事处理不当，你已经被我们的一位代表弄烦了，惹恼了、激怒了，那本不应该发生。我很抱歉，作为公司的一名代表，我要向你道歉。我坐在这里听你诉说情况，不禁为你的耐心和公平所感动。现在，因为你的公正和耐心，我想请你帮个忙，没有人比你更合适做这件事，因为你比任何人都了解情况。这是你的账单，我知道让你来核查再合适不过了。你会向我们公司的经理一样，我完全放心。我把它全托付给你，你说多少就是多少。”

他核查账单了吗？他当然那么做了，并且还很高兴。这些账单的数目从150美元到400美元不等，但是顾客从中得到好处了吗？是的，有一位顾客因为一笔款项有争议拒付了这笔款，但是其他五名顾客全都付清了欠款。整件事情的最精彩之处：在以后的两年里，这6位顾客都从我们公司购买了新车。

“经验告诉我，当不了解顾客基本情况的时候，惟一稳妥的处理方法就是，假定他是个正直、可靠、诚实的人，一旦使他相信账目是准确的，那么他会自觉付款。换一种更为清楚的说法是，人们都是诚实的，并且愿意履行自己的义务。

没有什么东西能够适用一切情况——也没有什么东西可以适用一切人。如果你对于自己的现状很满意的话，那就不需要做什么改变；如果不满意的话，为什么不尝试一下呢？