感受政务服务之变③

“组长温永佳、谭嘉劲不辞辛苦带领综合服务一区全体人员，任劳任怨、尽心尽力、认真负责、兢兢业业为每一位前来办理业务的人员准确、快捷地处理好每一项业务，由衷地为他们的服务态度、工作作风表示深深的感谢！”7月31日，市民郁娜办完业务后在《市民服务中心意见建议表》上写下了这一段文字，来表达对东莞市民服务中心工作人员及政务服务的满意之情。

服务好不好，群众来评价。2019年全国两会发布的《政府工作报告》提出要建立政务服务“好差评”制度，服务质效由企业和群众来评判。对此，东莞正在将这一工作推行至市镇村三级政务服务网络开展，努力构建“评价范围全覆盖、服务标准全统一、评价方式多元化、评价数据全归集、评价反馈成闭环”的“好差评”体系。截至目前，我市在“好差评”系统共获得了103万次“好评”，今年6月份综合评分还得到全省第一的好成绩，切实推动了全市政务服务提质增效，实现政务服务“高效办”“满意办”。

将评价结果纳入考核绩效

今年7月24日，市民李先生在市民服务中心办理“经营性道路货物运输驾驶员从业资格证核发”业务时，提交了一份“差评”的评价单，其中的原因在于申办事项系统设置不完善，事项实际上已在规定时间内办结，而李先生却没有收到消息，无法了解办事进度和结果，导致工作衔接上出现了问题。收到这一份差评后，业务部门马上联系到李先生，解释了造成失误的原因，并对业务系统进行整改和完善。

从中可以看到，“好差评”工作的落实，实际上是为办事群众提供了一种监督渠道。群众办事中遇到“门难进、脸难看、事难办”以及系统故障等问题时，都可以通过这一监督机制进行反映，督促相关部门和人员改进业务水平及工作作风。

记者从市政务服务数据管理局了解到，目前东莞“好差评”的事项范围已涵盖各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

那么，对于群众给予的“差评”，政府部门该如何保障其能得到有效回应呢？东莞的做法是将“好差评”纳入政务服务大厅窗口人员的绩效考核当中，明确个人绩效和评价结果挂钩，倒逼工作人员转变工作作风，提高服务质量。并且将“好差评”工作落实情况纳入各镇街（园区）政务服务年度考核，促进全市推进“好差评”工作。同时，建立差评限时回复、整改机制，对差评服务进行跟踪回访，找准问题根源，督促限期整改。数据显示，目前，广东政务服务网东莞市服务差评整改率为100%，市民服务中心试运行以来几乎零差评。

拓宽线上线下多种评价渠道

郁娜是企业的一名代办人员，专门为客户办理植物检疫证书，由于职业需求，她几乎每天都要到市民服务中心一趟。7月31日这天下午，她帮大岭山镇一家木材市场办完业务后，向现场工作人员领取了一份《市民服务中心意见建议表》，写上了近一年来办理业务的感受。

“我每次来到窗口办理业务，无论哪位工作人员负责办理，他们都会笑脸相迎、热情接待。”郁娜说，有时自己在提交资料时出现问题，工作人员会第一时间联系并帮忙解决，每次向工作人员咨询问题时，他们也会不厌其烦地解答。“甚至还有过因资料问题而麻烦前台人员加班处理的经历，他们却依然兢兢业业地解决，没有丝毫怨言。”

一张表格，写下了郁娜与东莞政务服务的深厚情谊，也成为市民开展“好差评”评价时的其中一种方式。除此之外，我市还拓宽改进了多种渠道。

比如，在“好差评”上线初期，群众办完业务后，可以扫码评价，但由于这一方式需要填写一串长长的办件编号，容易给群众造成极大不便。今年1月，市民服务中心改进方式，对窗口的平板评价器进行改造，接入省“好差评”系统，群众办完业务后直接点击量化评价等级的“星星”，评价数据即可实时上传至省系统。到今年4月，“好差评”功能在“莞家政务”自助终端正式上线，打通了群众评价的又一渠道。

目前，办事群众可通过办事窗口、广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”“莞家政务”自助终端、12345热线平台等多个渠道对我市政务服务作出评价，且全市市政村三级政务服务大厅窗口有窗口平板评价器、动态评价二维码或静态评价二维码等评价方式，基本建立了面向线上线下服务渠道、覆盖所有服务事项、覆盖市镇村三级政务服务系统的“好差评”体系。

“‘好差评’制度能对窗口工作人员与业务部门形成有力监督，促使政务服务朝着高质量、高效率、高满意度的方向发展，推动便民服务举措落到实处，不断优化东莞的政务服务与营商环境。”郁娜评价这一制度时说道。

全媒体记者 冯灿宇/文

市政务服务数据管理局供图

全媒体编辑 符德明