这个3.15 我们来谈谈被客户投诉的那些事……
没有一家企业是不抵触客户投诉的,可哪怕是最好的销售员加上最好的企业也做不到完全避免客户投诉。这些投诉中,除了部分是来自竞争对手的打击报复,和消费者的恶意碰瓷,其他的基本都是因为产品达不到客户心理预期导致的。
从这个层面来看,收到客户投诉也是一件好事,这说明你的产品或者服务还存在很多不足之处,并且有客户愿意为你指正。小米正是因为经常倾听客户意见,维护好初始粉丝,才成为了国内数一数二的手机厂商。
当然,收到客户投诉后,高效的处理,让客户满意也是极其重要的。在这为你提供几个解决客户投诉的技巧,也许就有你能用到的!
1.能提早发现,就别事后补救!
你可能觉得这是句废话,单个人感觉,这才是最主要的!
产品、服务的缺陷,不要被投诉过一次后,解决完就置之不理了。及时上报,尽早处理,不要让他成为下次被投诉的理由,这才是最好的解决方案。
当然,不被投诉,直接自己发现处理,那真是再好不过。
2.要礼貌!礼貌!再礼貌!重要的事情说三遍!
客户已经投诉了,那说明人家正在气头上,人在愤怒中是很难保持理智的。此时,如果你的语气、态度稍显恶劣,那接下来要处理的事件难度将直线上升!
礼貌的道歉,并且告诉客户你能为他提供的赔偿。哪怕客户提出了一些无理要求,也要礼貌的告诉他你能做什么,而不是直接回绝,并且不断重复这一点。
3.你要解决的是客户问题,而不是客户!
很多企业处理客户问题的方式,都很简单粗暴:直接拿钱了事,甚至暴力处理!这简直是在自杀!
身为商家,要时刻记住:你是要解决问题的人!当你把问题解决完,客户投诉自然而然的就处理了,因为只有当消费者与你出现问题、分歧的时候,才会出现投诉。
4.与客户产生共情,站在客户的角度
当处理客户投诉时,最好在第一时间站在客户的角度。这不代表着你必须同意客户的所有观点,而是要充分理解客户的心情。
分享一个常用的技巧:赞同一些投诉客户没有谴责成分的观点,并且提供一些你能力范围内的帮助。可以试着说一些:“您可能是对的”、“我指导您为什么这么生气了”、“很抱歉让您遇见了这样的事”,当客户的心情平复下来时,你就已经成功一大半了!
5.找到让客户满意的解决方案
这里要提出一个“5s原则”,这是公关危机发生后,为解决危机而采用的五大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。
可以说比较全面的说明了,当客户投诉发生后,商家需要做到的事。总结成一句话就是:第一时间以真诚的态度承认错误。
如果客户提出的要求,不能当场解决,也要采用合理的方式给予答复。或是将投诉移交给上级处理,或是给出一定期限麻烦客户等待一定时间。
总之,能当场解决就绝不拖延!
在化解客户投诉时,业内的普遍观点是态度决定一切!当然,过硬的业务知识储备量,优秀的沟通技巧以及对相关法律条例的通晓同样也很重要。
只有充分保持良好的心态,在最短的时间内有效解决客户问题,才能恢复客户的满意度,做到让客户不会流失。