“叹”奔驰《服务公约》时代后的一张标准菜单

叹，享受的意思。

能吃到餐厅里的隐藏菜单是一个食客VIP 地位的证明，也是店主对老朋友高规格的款待。

小到一杯特别搭配的饮品，大到一道食材独特工艺复杂的创意菜、时令菜，都是“叹”的精髓。

但对于吃货来说，买车也会是一个“叹”的过程吗？

一直以来，奔驰以及它的经销商、4S店里处处蕴含着很有味道的美食“隐藏菜单”，

在《服务公约》实施后，它完全可以被视为汽车消费中的一份像叹早茶那样给人带来享受的“标准菜单”。

先说说奔驰4S店里的那些“隐藏菜单”

01.“手冲奶茶”

食在4S店，

早已是奔驰车主中人尽皆知的“秘密”。

比如位处广州科学城的锦星行，

除了店面面积够大，更大的“招牌”是吃！

到店可以点一杯现做的手冲奶茶或者一杯网红咖啡；

预约时间是在早上到店保养或者办理事情，还可提前一天可以预订中式或西式的早餐……

其实不止是锦星行，南区的奔驰经销商大多对食都颇有心得，因地制宜，各店各有特色菜。

02.“车主客厅”

如果说一顿温暖的早餐和一杯手冲的奶茶是锦星行客户的标配，

那锦星行的隐藏菜单就是他们店2楼的开放式厨房+宴会厅。

他们斥巨资在店面二楼装修了一个在城中美食圈内都可以排得上号的餐厅，

定期为车主、客户、朋友举办各种高质量的主题宴会，一跃成为科学城一带人气甚高的“车主客厅”。

03.“共享空间”

广州锦星行总经理朱继琳（右一）与晚宴

除了举办各种宴会，这里还可以举办教学、派对、交车仪式时使用的多功能场地。

针对奔驰车主中自由职业者，中小企业家较多，锦星行还考虑在店内开设共享办公空间，甚至邀约年轻的艺术家设计师们在这里开展览。

通过“吃喝玩乐”留住的这帮回头客一直是锦星行店的VIP客户。

在刚刚过去的三个季度，锦星行的订单中有超过4成是来自VIP老客户，

“留得住人，自然就有生意”，总经理朱继琳坚信，“服务才是汽车行业的未来核心竞争力，我们目前所做的服务尝试，就是要挖掘客人的需求，提供超越期待的客户服务体验。”

04.“社交饭局”

广东仁孚怡邦总经理黎文晖（左二）与车

而在广州已经开业25年，历史最悠久的仁孚怡邦，总经理黎文晖先生也一直信奉一句服务名言：“交车才是服务的开始”。

广东仁孚怡邦很多老客户从C级买到S级，从GLK级换成G级，从自己买奔驰到整个家庭、整个家族都买奔驰。

靠的是什么？黎总说：是信任。

在美食营销上颇具心得的仁孚怡邦经常组局约上三五迈巴赫车主，S级车主或其他车型的车主新老朋友，选菜式、配名厨，找好的会所或者私房菜，给客户提供专享空间、专享接待礼遇，以小周末饭局的方式吃一个轻松的晚餐。

黎总坦承，除了为车主提供一个高端的社交平台外，最重要的就是利用这种方式，一边聆听车主的“吐槽”，一边想着如何改进自己的服务。

用心打造的一份汽车行业“标准菜单”

01.“明码实价”

坐着大奔，穿人字拖，到路边大排档吃饭，

“穿拖鞋的广东人”形象最近大热，

穿着短裤，人字拖，逛汽车4S店的景象也很常见，

这些衣着很“随意”的客人往往对服务更“介意”（粤语：看重）。

有经验的销售接待人员往往会打醒十二分精神来接待这些客人。

“广东人做生意讲究实在，凡事最好清清楚楚，明明白白。”

明码实价一直是广州饮食业的行规。

价格不公道，服务不周到，不好意思，没有下次了。

广东人精明，不是斤斤计较，而是买和卖都清楚，大家都不浪费时间。

2019年5月，奔驰销售公司, 奔驰金融联合全国授权经销商，

在全国所有店内的醒目位置高悬一纸《服务公约》。

直面打开过去购车、养车过程中存在争议的“隐藏消费”，让购车流程的清晰化、可视化。

对于经销商传统的盈利模式来说，这是一次阵痛，

但从积极的一面的来看，却是一次服务升级的契机。

锦星行朱总坦言《服务公约》实施后，

奔驰经销商的运营有了更清晰的指引，

对销售员的培训和考核也回归本源。

销售员把自然会练好内功，

从“拼价格”转变为“拼服务”上，

踏踏实实卖车，认认真真向顾客解读您所享有的知情权和选择权，

从而获得消费者的信任和买单。

这其实跟广式酒楼“明码实价”经营是同一个道理。

就像广东人饮茶，从来都是自己在点心纸上打钩点餐，现在更是扫码点餐，

都9012年了，谁还愿意花时间在“遮遮掩掩”的“讨价还价”上？

02.“物有所值，更有得拣”

（拣：粤语的选择意思）。

以前买保险，大家对4S店推荐的保险/上牌服务总有各种疑虑，眼里只盯着报价。

上牌VIP 服务可以帮你节省多少时间？

在4S 店买保险，所享受的出险、道路救援、定损、维修，理赔一条龙服务，又可以免却你多少麻烦？

仁孚怡邦总经理黎文晖有如下心得：

消费者会比你更懂得衡量所买的每样东西的价值。

消费者不是不愿意花钱，

他们只是不愿意不明不白地花钱。

关键你要给他选择的权力，

只要你推荐的东西是物有所值的，

自然会赢得他们的信赖。

服务内容还在那里，改变的只是车主也有选择权。

《服务公约》这张菜单，给你更多保障。

结论

留着客户的胃，和留着客户的心，道理是相通的，就是要“对上口味”。

清晰可见的《服务公约》是将服务内容和服务流程标准化，但最能吸引顾客的还是把服务做到极致的方式。

汽车发明者重新发明汽车，也可以重新定义汽车的服务方式，

半年多的时间，奔驰的可视化服务指引已经起到了正面作用。

从心出发，将心比心，奔驰以一己之力，带动了更多服务的升级和消费的转型。

长远来看，作为汽车从业员的一份子也好，作为汽车用户也好，都希望它能成汽车行业中的一份“标准菜单”！