旅界专研｜共克时艰 一文看懂文旅行业对新冠肺炎疫情的应对措施

编者按：突如其来的新冠疫情，成为搅动2020年中国经济和社会的最大变量，旅游行业也因此受到严重冲击。这一不可抗力的冲击之大、之广、之深，已经超过了2003年的非典。一大批旅游企业、旅游从业者的人生轨迹就此改变。身处变化之中，旅游行业如何总结当下、看清前路？新旅界研究院经过十天夜以继日的忙碌，调研了几十家最具典型性的旅游集团、上市公司、协会组织和专家智库等，推出专题研究报告《新冠肺炎疫情影响下的2020年文旅产业发展形势研究》。该报告将摘录精华，分上下两篇在新旅界（LvJieMedia）刊出，本期为上篇。

2020年在充满期待的晨光中启幕，然而一场突如其来的新冠肺炎疫情，让新一年的开局形势陡转直下。 鉴于文旅消费的人群集聚特征，文旅行业受到的影响首当其冲，在刚刚过去的春节 “黄金周”，文旅企业基本“颗粒无收”，损失惨重。

但疫情就是命令，鉴于疫情防控关乎千万人的生命安全，关于国家的政治经济大局，广大文旅行业从业者以大局为重，在第一时间响应国家政策的要求、响应行业协会的号召，在承受经济损失的同时，全力配合做好疫情防控，甚至积极参与到疫情救助中来，体现了文旅行业从业人员的过硬品格和素质。

从类似的非典疫情发展轨迹来看，我们相信，在全社会的共同努力之下，新冠肺炎疫情很快将迎来拐点，疫情终将过去，文旅消费作为新时代的 “刚需消费”， 将随着疫情的消退快速恢复，甚至迎来 “报复性”反弹。

文旅企业

1、旅行社企业

疫情对旅行社企业的影响首当其冲，其对疫情的应对主要表现在三个方面：一是立即启动应急机制，协助行程中游客安全完成行程，顺利返程；二是协助未出游游客办理退改签和退款，树立企业良好服务形象，防止客户流失；三是保障员工生命安全和身体健康，保持员工队伍稳定，为疫后恢复生产保存有生力量。

OTA也是受疫情影响较大的企业，但因其平台属性，资金规模比较雄厚，现金流较为充裕，应对比较从容。其主要措施表现在以下三个方面：一是积极响应客户的行程退改诉求，推出无损退订政策；二是设立专项基金或保障金，出台相关政策对供应商和加盟商进行帮扶；三是利用平台技术优势，推出实时的肺炎疫情查询及同行程查询服务。

3、景区企业

景区类企业对疫情的应对主要集中在以下三个方面：一是及时处理预订门票的退改业务；二是关闭景区，保障员工生命安全和身体健康，对设施设备进行维护等；三是开展线上培训，利用服务暂停期提升员工知识储备和服务能力。

4、酒店企业

酒店企业对疫情的应对主要集中在以下四个方面：一是关闭部分酒店，提供免费退改服务；二是连锁品牌对加盟商给与管理费减免政策；三是推出创新业务，如如家推出企业专属居家隔离房；四是在公益方面，为一线抗疫人员提供酒店客房及相关物资。

行业协会

新冠肺炎疫情发生后，中国旅游协会、中国旅行社协会、中国旅游景区协会、中国旅游饭店业协会等行业协会纷纷发声，积极引导行业发展。在疫情应对方面，各协会纷纷发文表示将免收会员单位一定期间内的会员费，同时对会员单位和全社会发出倡议，主要内容包括：一是做好经营场所保护工作，各景区、酒店等制定有效的防护措施；二是做好疫情防控期间游客退费及投诉处理工作；三是提倡会员单位在暂停营业期间，加强培训工作，提升产品服务水平；四是倡议企业妥善处理与职工的劳动关系；五是协助向有关部门申请相关补助和减免政策，并呼吁相关业主对承租人减免房租。

银行等金融机构

1月31日，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、国家外汇管理局等五部门联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，出台30条措施，引导金融机构加大对疫情防控领域的信贷支持力度。其中包括：对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业，特别是小微企业，金融机构不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的，可予以展期或续贷。

中旅银行作为我国文旅行业的专业银行，面对突如其来的疫情，也制定了相关措施和规定。截至2月9日，中旅银行共划拨疫情防控相关资金56笔，金额22595.78万元。

政府部门

政府部门的应对包括两个大的层面，一是积极防控疫情的扩散，确保人民群众的生命安全和身体健康；二是尽量降低损失，帮助受损严重企业渡过难关，帮助重点防疫企业率先恢复生产，对各类需要帮扶的企业和部门提供各类政策支持。

1、国家层面疫情防控应对措施

国务院、文旅部等国家政府部门迅速制定应对措施，举全国之力控制疫情扩散，确保人民群众生命安全。

2、国家层面疫情帮扶应对措施

文旅部、人民银行、财政部、发改委等政府部门迅速制定帮扶应对措施，利用各自行政管理权限制定帮扶企业和相关群体的政策措施。

3、地方政府应对措施

各地方政府应对新冠肺炎疫情的政策相继出台，覆盖面广。在防范疫情扩散方面，包括暂停辖区内文化旅游企业经营活动等；在疫情期间及疫情过后产业发展方面，地方政府各项扶持政策侧重于税费减免和金融支持，在一定程度上改善企业经营困境，推动地区发展，对于旅游产业和企业复苏起到积极作用。

小结

目前，全行业对疫情的应对正在以下三个层面展开。

1、企业自救

（1）积极应对，降低损失，同时树立良好品牌形象

目前绝大部分一线企业都还处在疫情直接应对阶段，包括帮助出游客人安全顺利完成行程，帮助客人进行行程退订或更改，对员工进行安全管理，对园区进行安全防护等。对于仍将持续经营的企业来讲，疫情是一场大考，有序的应对和良好的客户服务能力，将形成品牌价值，为顾客关系维护起到重要作用，直接助力后续的经营。

（2）磨炼内功，提升能力，加强创新

对于景区、主题公园、演艺、规划咨询、媒体营销、会议活动等企业，此时均处于业务停顿状态，也恰是企业可以冷静下来，进行产品和服务复盘，重新评估战略和投资，进行员工培训，增强团队凝聚力的重要时刻。不少企业已经安排员工在进行在线学习，开展研究分析，进行创新研发，这些动作都将为业务恢复和提质发展提供助力。

2、行业互助

经过40余年的发展，我国文旅产业已经形成了相对完善的产业链，并同时在与众多的行业进行融合发展。新冠肺炎疫情发生后，在相关行业组织的组织和号召之下，各行业企业也在广泛开展互助行动。

中国旅游协会公告

各大行业协会纷纷发文表示将减免会员企业的会费，组织企业家开展调研和访谈，帮助企业应对疫情、寻求融资机会、梳理应收应付账款。而媒体和产业服务类企业，则积极通过自身力量，以媒体报道和行业研究等方式，为行业发声，帮助企业塑造良好品牌形象、发出求助信息、表达发展诉求、提出对策建议。部分企业，还低价乃至免费开放在线学习资源，为全行业提供免费学习资源。

多家投资机构均表示，其正在密切所投企业或项目的受影响情况，已及时与相关负责人进行过沟通，支持所投企业首先保障员工的生命安全，针对受损严重而又具有发展潜力的企业和项目，投资机构正在研究后续的支持措施；部分机构正在参与相关部门组织的研讨，积极献言献策，呼吁政府和行业组织能给予受损企业更多支持。 3、政府支持

新冠肺炎疫情是重大不可抗力因素，对文旅这种人员流动性行业具有致命打击，在严厉的管控措施之下，所受损失首当其冲。目前，党中央和国务院已就应对疫情影响作出指示，各部委也在陆续出台相关应对措施。在文旅行业，截至目前，国家文旅部已发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》，决定向旅行社暂退80%的旅游服务质量保证金。除这一明确而精准的应对政策之外，预计后续还将有专门针对文旅行业的相关政策出台。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。冬天已经过去，相信到花开之时，新冠肺炎疫情会逐渐过去，文旅行业将从冰封的寒冬中走出来，并快速恢复到花团锦簇的良好状态。

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作者简介：黄志远，新旅界研究院研究总监。杨佳旭，新旅界研究院高级研究员。